10 principes pour être un vendeur au "top"

Le Journal du management -

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Dossier réalisé en avril 2005 par Corentine Gasquet et Agnès le Gonidec

Réussir une vente

Tous les commerciaux le savent : le succès d'une vente dépend
d'une alchimie complexe. Entre travail de fond et intuition, un
vendeur doit savoir disposer de tous les atouts dans son jeu.

10 principes pour être un vendeur au "top"

Gestion des contacts, sens de l'observation, apparence, reporting : les 10 principes à suivre pour faire du commercial avec l'art et la manière. (13/04/2005)

"La vente a un côté très mécanique : préparation des rendez-vous, définition du contexte et des besoins, points forts, points faibles... Mais au bout du compte, le talent du vendeur joue un rôle important", estime Christophe Blanchard, PDG fondateur de Seventic, spécialisé dans l'externalisation de la fonction commerciale. Et le talent n'est pas forcément inné. Suivez le guide.

1 - Gérer ses contacts

Votre répertoire de contacts doit évoluer au rythme de vos clients. Si un client change de poste, notez le nouveau poste vers lequel il part et le nom de son successeur. Conseil de base, mais essentiel : pour chaque client prenez note des coordonnées téléphoniques, de l'e-mail, de l'adresse physique, et du nom de l'assistant(e) qui peut faire barrage et qu'il faut transformer en atout. Notez également les caractéristiques de chaque personne : habitudes, comportement, caractère, intérêt pour le prix ou la qualité, passions... N'hésitez pas à effectuer plusieurs sauvegardes de votre base de contacts sur papier, téléphone, PDA, ou PC. Ensuite, contactez régulièrement vos clients, en dehors de toute vente, pour tisser des relations de confiance à long terme. A chaque fois, apportez-leur de l'information et du conseil.

2- Faire de la veille

"La veille me donne les grandes tendances", note Christophe Blanchard. "Elle permet aussi de repérer des clients." Cette veille, qui s'appuie souvent sur la presse généraliste ou spécialisée, aide à connaître les besoins et le contexte du client. Elle donne aussi des indications sur ses concurrents, leurs innovations, leurs méthodes... Grâce à Internet, la veille peut se pratiquer à moindre coût. Mais, pour ne pas y consacrer trop de temps, faites le tri.

3- Organiser son temps

La prospection, le suivi, le reporting, les rendez-vous... L'emploi du temps d'un commercial est souvent un vrai casse-tête. Pour gagner du temps, cherchez à optimiser vos trajets, cela limitera aussi votre fatigue. "Pour les commerciaux, il est possible d'optimiser les déplacements et de gagner un rendez-vous par jour sans prise de risque", estime ainsi Alain Duneufjardin, secrétaire général de l'Ecole de conduite française. Par ailleurs, la mobilité des vendeurs permet difficilement de différencier, dans l'espace et dans le temps, le travail de sa vie privée. Soyez vigilant, imposez-vous des limites.

4- Préparer ses rendez-vous

L’une des ventes les plus difficiles de Frédéric Bizet, commercial chez Promoplast (lire son témoignage) résultait d’une mauvaise préparation. Il s’était rendu chez un client sans savoir qu’il était en contentieux avec la société pour impayé. Pour éviter ce type de situation, Christophe Blanchard consacre environ une demi-heure à la préparation d'un rendez-vous. Très bien équipé (PDA Smartphone, PC portable, outil CRM...), il a rapidement accès aux informations nécessaires. Il utilise beaucoup les moteurs de recherche sur Internet. Chez Procter, chaque équipe de vendeurs est munie en amont d'un récapitulatif du marché, du comportement des consommateurs, des nouveaux outils de promotion disponibles, etc.

5- Soigner son apparence

Question apparence, il est de bon ton de se mettre au même niveau que votre interlocuteur pour ne jamais paraître supérieur à lui.
Pour Nicolas Seigneurin, directeur commercial du réseau Com.Plus France, spécialiste de l'externalisation commerciale, "dans le secteur industriel, les gens ne prêtent plus d'importance à ce que vous vous présentiez en costume-cravate. En magasin, je mets un jean et une chemise, comme le chef de rayon. En revanche, dans les négociations au niveau national, on ne nous laisserait pas entrer en jean." Lorsque vous êtes en déplacement parfois des jours entiers, n'oubliez pas votre confort. "Le temps de trajet est important dans ce genre de journée, remarque Géraldine Blarel, directrice des ventes chez Procter & Gamble (lire son témoignage). On marche beaucoup et il faut parfois mettre la main à la pâte. Je porte donc des vêtements pratiques et confortables, tout en restant correcte pour le respect de mon interlocuteur."

6- Chercher le gagnant-gagnant

"Il faut être capable de se mettre à la place du client, conseille Christophe Blanchard. Il faut toujours chercher la réciprocité, l'accord gagnant-gagnant." En se montrant franc et honnête, le vendeur instaure un premier degré de confiance. Il faut dans certains cas reconnaître que son offre ne convient pas, quitte à revenir plus tard avec le bon produit. A long terme, c'est la meilleure stratégie. "On évite en plus les cadavres dans le placard", prévient-il.

7- S'adapter en toute situation

Soyez sûr de vous, mais jamais hautain. Il faut bien écouter son client et se mettre à sa place. "Un bon vendeur s'adapte partout, même dans les situations les plus déconcertantes, insiste Christophe Blanchard. Cela rassure le client." Il faut oser, insister, tout en se faisant respecter. "Le vendeur doit être à l'aise et aimer ce qu'il vend."

8- Relever le moindre détail

Il faut savoir relever un détail, pour par exemple parler à un client de ses passions. Mais ne sortez pas du cadre professionnel. "Cela m'est arrivé de devenir ami avec un client, mais je l'ai alors perdu comme client...", note Christophe Blanchard. Observez votre client, ses habits, son environnement... "Je regarde tout de suite si mon client est organisé. S'il est méthodique, l'argumentaire sera très approfondi. S'il n'est pas ordonné, nous resterons en surface."

9- Parler franchement argent

Selon Nicolas Seigneurin de Com.Plus, un client qui parle d'argent dès le début n'en a pas. Les autres s'informent avant d'aborder le prix, car leur besoin est plus important que la dépense. "Je ne cache rien du coût de la prestation, ni de l'absence d'obligation de résultat, note-t-il. Il faut rester honnête et ne pas raconter d'histoire." Christophe Blanchard traite quant à lui le sujet aux deux tiers de l'entretien. "Il ne faut pas atteindre la fin du rendez-vous car, si le prix ne lui convient pas, le client sera frustré et il vous en voudra." Le dernier tiers temps permet en plus de justifier le prix. Ensuite, une négociation pourra suivre, notamment avec certains profils de clients. "Je n'aime pas trop négocier car si la vente est "éthique", le prix ne se discute pas", estime-t-il.

10- Assurer suivi et reporting

Un bon reporting permet d'orienter la stratégie, le positionnement et les actions de l'entreprise pour répondre au plus près des besoins du marché. Votre capacité de restitution de l'information est une carte maîtresse dans votre jeu. Chez Procter, il existe un chemin de carrière mondial bien défini, la promotion dépendant de la validation des compétences et des résultats d'affaires. Pour Géraldine Blarel, de Procter & Gamble, il faut "donner la bonne information au bon moment, avec un regard critique et une analyse. Il faut également être force de recommandation." Bref, il faut savoir dialoguer avec l'entreprise.